ავტორი: თამარ ბაღდავაძე
ბუნებრივია, ხშირად ჩნდება კითხვები წარმატების ფორმულაზე. ყველას სურს გაიგოს თუ რა არის საჭირო, მაგალითად, წარმატებული ბიზნესის ასაშენებლად. თუმცა კითხვებზე უფრო ხშირი, ის მცდარი დაშვებებია, რომ თანამშრომლებთან კომუნიკაცია და მათ მოტივაციაზე ზრუნვა წამყვან პრიორიტეტებში არ არის გათვალისწინებული. წარმატებული ბიზნესის დეფინიცია, მით უმეტეს სასტუმროებისა და მომსახურების ინდუსტრიაში, სწორედ თანამშრომლების საქმიანობათა სისტემის მოხერხებულობით, პროდუქტიულობითა და შემართებით იზომება.
კონკრეტულად ამ სტატიაში, ე.წ “Front line”-ის თანამშრომლებზე მინდა ვისაუბრო, რომლებიც უმნიშვნელოვანეს რგოლს წარმოადგენენ სასტუმროებისა და მომსახურების ინდუსტრიაში. ისინი არიან კომპანიის წარმომადგენლები, ელჩები, ვინაიდან, უშუალოდ მათ აქვთ პირველი შეხება მომხმარებელთან. შესაბამისად, მათი დახმარებით კომპანიას აქვს საშუალება აწარმოოს სწორი კომუნიკაცია. სწორედ ამ ადამიანების საშუალებით ვიგებთ მომხმარებლების საერთო განწყობას. სასურველი შედეგის მისაღწევად და მომხმარებელთა კმაყოფილების გასაზრდელად, კომპანია მუდმივად უნდა ზრუნავდეს საკუთარი თანამშრომლების პროფესიულ ზრდასა და მათ კმაყოფილებაზე. ჩვენი კომპანიის პოლიტიკიდან გამომდინარე, თანამშრომელი ჩვენი ამომავალი წერტილია, წარმატების მიღწევის არც თუ იოლ გზაზე.
თანამშრომლების მოტივაციის ზრდისთვის დამსაქმებელმა აუცილებლად უნდა იზრუნოს ორ მიმართულებაზე: მატერიალურ კეთილდღეობასა და მათ პროფესიულ ზრდაზე. ამ მიმართულებებზე ორიენტირება კრიტიკულად მნიშვნელოვანია კომპანიის მენეჯმენტისთვის, ვინაიდან, ეს პირდაპირ აისახება მომსახურების არსებულ ხარისხზე და ამასთან, უზრუნველყოფს მის გაუმჯობესებას.
თანამშრომლების პროფესიული განვითარების შესაძლებლობა მათ გაცილებით კონკურენტუნარიანსა და მოტივირებულს ხდის. ეს ჭეშმარიტება ვფიქრობ ყველა მმართველმა უნდა გაითვალისწინოს. მქონია შემთხვევა, როდესაც მეკორიდორე, ე.წ “bellboy” – გენერალური მენეჯერი გამხდარა. რა თქმა უნდა, ძალიან ბევრია დამოკიდებული თვითონ თანამშრომელზეც, თუმცა მწამს, რომ ადამიანები რეაგირებენ სტიმულებზე და მუდმივად ვცდილობ, ეს სტიმული ჩემს ორგანიზაციებში შევქმნა, რათა ადამიანების პროდუქტიულობა და მოტივაცია მუდმივად გავზარდო.
თანამშრომლების გადინება, როგორც გამოწვევა
სამწუხაროა, მაგრამ ფაქტია, რომ არსებობს ნეგატიური მხარეც. რვა “ფრონტლაინ” თანამშრომელზე მიმაგრებულია მხოლოდ ერთი ზედამხედველი. შესაბამისად, პირამიდულად თუ ვიმსჯელებთ, ზედამხედველს დაწინაურების კიდევ უფრო ნაკლები შანსები აქვს. ხშირად, ნამდვილად კარგი თანამშრომლების დაწინაურება ვეღარ ხდება ან დროში ძალიან იწელება, რის გამოც მათ ჩვენი დატოვება უწევთ.
მუდმივი განვითარების პროცესში მყოფ თანამშრომლებს უჩნდებათ დაწინაურების ამბიციაც, რაც ძალიან ლოგიკურია. იმ შემთხვევაში თუ ჩვენ მათ ამ სურვილს ვერ ვუკმაყოფილებთ, ისინი იწყებენ განვითარების სხვა საშუალებების ძებნას, შესაბამისად, მიდიან სხვა დიდ, ბრენდულ სასტუმროებში. ბაზარი ყოველწლიურად იზრდება და მუდმივად მატულობს მოთხოვნაც ამ სფეროში. წლის განმავლობაში კადრების გადინების 15-20%-იან ნიშნულს ვეჭიდებით, რაც საკმაოდ დიდი ტვირთია ორგანიზაციისთვის. გადინების ამ პროცესს მოჰყვება სხვადასხვა ხარჯიც. პირველი, ეს არის ხელშესახები ხარჯები, რომელსაც კომპანია უშუალოდ გასწევს. მეორეა – ხარჯები, რომლებსაც რიცხობრივად ვერ ვთვლით.
გადინების პროცესი საკმაოდ დიდ ზარალს აყენებს ორგანიზაციას. თუ ეს პროცენტი წლის განმავლობაში მატულობს, ვცდილობთ, გავაძლიეროთ გუნდური მუშაობა, გავახშიროთ თანამშრომლებთან კომუნიკაცია, რათა მათ თავი განსაკუთრებულად ვაგრძნობინოთ, მოვუგვაროთ პრობლემები და შევუსრულოთ მოთხოვნები. მაგალითად, შევთავაზოთ ჯანმრთელობის დაზღვევა და აშ. ამ სხვადასხვა კომპონენტებით ვცდილობთ, შევკრათ მასლოუს პირამიდა, რაც ადამიანის სწორი და პროდუქტიული ფუნქციონირებისათვის მნიშვნელოვანია. ასევე, ორგანიზაციის მართვის დროს ხშირად ვიყენებ ჰერცბერგის ჰიგინეურ და სამოტივაციო თეორიებსაც, რადგან ხშირია შემთხვევები, რომ ისინი პრაქტიკაშიც მართლდება. თუ თანამშრომელს არ მოსწონს სამსახურის ფიზიკური, მატერიალური მოცემულობები ვერანაირი ხელფასი მათ დიდ ხანს ვერ დააკავებს. არის შემთხვევები, როდესაც გასაუბრებაზე მოსულ ადამიანს ზედმეტი კვალიფიკაცია და დიდი გამოცდილება აქვს. ასეთი თანამშრომლები, ერთი შეხედვით, ნამდვილად სასურველია კომპანიისათვის, თუმცა ვცდილობ, ისინი დაბალ პოზიციებზე არ ავიყვანო, რადგან არსებობს დიდი რისკი, რომ ისინი მალე დატოვებენ სამსახურს, რაც უკან გვაბრუნებს ზემოაღნიშნულ შრომატევად პროცესთან.
ხშირად გვაქვს ისეთი შემთხვევებიც, როდესაც ერთი რგოლის მენეჯერის გამო ჩერდება მთლიანად დეპარტამენტი. მქონია ისეთი შემთხვევაც, როდესაც სასტუმროს სამზარეულოში შეფმა ვერ მოახერხა თანამშრომლებთან სწორი კომუნიკაციის დამყარება, რის გამოც მთელი ერთი წლის განმავლობაში სამზარეულოდან თანამშრომლების გადინების დონე ძალიან მაღალი იყო, რაც მომსახურეობის ხარისხზეც გამუდმებით ისახებოდა. ამ ფაქტის აღმოჩენის შემდეგ, მოგვიწია შეფის შეცვლა, რამაც ყველაფერი გამოასწორა. აუცილებელია, სწრაფი და დროული გადაწყვეტილების მიღება, რადგან დაგვიანებულმა გადაწყვეტილებამ შეიძლება სავალალო შედეგამდეც მიგვიყვანოს. გადინების პროცესი ერთ–ერთ დიდ გამოწვევად რჩება ჩვენს ინდუსტრიაში. თანამშრომელმა მინიმუმ ერთი წელი უნდა იმუშაოს ჩვენთან, რადგან მომსახურეობის სფეროში ყველაფერი ადამიანზე არის დამოკიდებული, აღნიშული რესურსის დანაკარგი სერვისს არ უნდა დაეტყოს. ჩვენი სფეროსთვის ყველაზე მნიშვნელოვანი ამ ადამიანებზე ზრუნვა, მათი განვითარება და შენარჩუნებაა.
ჩემი გამოცდილება
პატარა ორგანიზაციებში საკმაოდ ადვილია თანამშრომელთან პირადი, უშუალო ურთიერთობა გქონდეს, იზრუნო მათზე, თუმცა დიდ ორგანიზაციებში ეს ხშირად შეუძლებელია. დიდ ორგანიზაციებში დანერგილი უნდა იყოს იერარქიული სტრუქტურა. იერარქიული სტრუქტურა კი კომუნიკაციის ძალიან მაღალ ხარისხსა და სწრაფ ინტერაქციას მოითხოვს. ჩემი დაკვირვებით, მენეჯერს მუდამ ორგანიზაციის პულსზე უნდა ეჭიროს ხელი, რადგან თავიდან აირიდოს ექსესები. მენეჯერმა უნდა იცოდეს რა განწყობაა პერსონალში და მუდამ უნდა აკონტროლებდეს მას, რათა ძირეული პრობლემები არ გამოეპაროს. დეპარტამენტის განწყობის ცოდნა ძალიან მნიშვნელოვანია, რადგან ჩვენი სფერო არის ადამიანებზე დამოკიდებული, იგი არის მუდმივად ცვალებადი და ხარისხის შესანარჩუნებლად მუდმივი ზრუნვაა საჭირო. ჩემი სასტუმროების მართვის 11 წლიან გამოცდილების შედეგად დავასკვენი, რომ მართვის პრინციპი ერთია, მაგრამ აუცილებელია, თითოეული ორგანიზაციის ინდივიდუალიზმის იდენფიცირება და იმ ერთ მატრიცაში ჩასმა, რაც უკვე შემუშავებული მაქვს. სწორი მიდგომით ნებისმერი ტიპის ხალხის მართვაა შესაძლებელი. თანამშრომლების ლოიალობითა და კარგი განწყობით ბევრი რამის მიღწევა შეიძლება. სწორი ცოდნა, სწორ გამოცდილებასთან ერთად, წარმატებული ორგანიზაციის ჩამოყალიბების საწინდარია.