პოსტპანდემიური განცდები – როგორ შეიცვლება მომხმარებელი | თინა სტამბოლიშვილის ოპედი

კომუნიკაციის სპეციალისტებსაც გვიწევს „ვისწავლოთ თანაცხოვრება კორონავირუსთან“ და გადავაწყოთ ჩვენი სტრატეგია იმ ცვლილებების კვალდაკვალ, რაც ახალ რეალობას მოაქვს.

თუ გვგონია, რომ კორონავირუსთან დაკავშირებული შეზღუდვების შემსუბუქება მოხმარების ახალ ტალღაში გადაიზრდება და ადამიანები ჩვენი ოფლაინ თუ ონლაინ მაღაზიების დასალაშქრად გამოემართებიან, იმედი უნდა გაგიცრუოთ. მომხმარებლის ქცევა იცვლება ყველა სფეროში და ზოგშიც – დრამატულად.

გლობალური საკონსულტაციო კომპანია Ernst & Young პოსტპანდემიურ მოხმარების მოდელირების საფუძველზე  „ახალ სამომხმარებლო ქცევას“ 5 კატეგორიად ჰყოფს. „ახალი ქცევა“ უნივერსალურია ყველა ბაზრისთვის.

სტაბილურად მხარჯველები (31%)

ხანმოკლე იზოლაციის გარდა, მათ ცხოვრებაში დიდად არაფერი შეცვლილა, არც შემოსავლები დაკლებიათ. ეს ხალხი მოხმარების ჩვეულ დინამიკას ძალიან მალე დაუბრუნდება, თუმცა გაცილებით აქტიურად გააგრძელებენ ტექნოლოგიების მოხმარებას. ჯანმრთელობის და უსაფრთხოების საკითხები მათთვის აქტუალურია.

სიფრთხილით მხარჯველები (25%)

საშუალო კლასი – ჯანმრთელობის პრობლემები აღელვებთ, თუმცა უფრო მეტად გლობალური რეცესიასა და ეკონომიკური პრობლემებზე ფიქრობენ. განსჯითა და დაფიქრებით გააგრძელებენ ხარჯვას – ამოირჩევენ, ყველაზე მეტად რა სჭირდებათ ახლა, რათა „ზედმეტი“ და არასაჭირო დანახარჯი აიცილონ თავიდან.

ხელმომჭირნედ მხარჯველები (22%)

ყველაზე პესიმისტურად განწყობილი, დაზოგვაზე ორიენტირებული მომხმარებელი. გაუჭირდებათ მოხმარების პანდემიამდე არსებული რიტმის დაბრუნება.

სასიცოცხლოდ მხარჯველები (13%)

სოციალურად დაუცველი, ნაკლებად განათლებული ან დაუსაქმებელი, რომლებიც მხოლოდ პირველადი მოხმარების ნივთების შეძენით დაკმაყოფილდებიან.

სუპერმხარჯველები (9%)

ძირითადად ახალგაზრდები, დასაქმებულები, ყველაზე ოპტიმისტურად განწყობილები. მათ ერთი სული აქვთ როდის მოიხსნება შეზღუდვები, რომ ერთი-ორად გააძლიერონ ხარჯვა და სიამოვნების მიღება ცხოვრებისგან.

ამავე კვლევის მიხედვით, მომხმარებლის ქცევა შეიცვლება შემდეგ სფეროებში:

შენიშვნა: დალაგებულია ცვლილების დიაპაზონის მიხედვით – ყველაზე გავლენიანიდან ნაკლებად გავლენიანისკენ:

  • როგორ ვმოგზაურობთ
  • როგორ ვშოპინგობთ
  • როგორ ვატარებთ დროს ოჯახთან
  • როგორ ვახდენთ სოციალიზაციას
  • რა პროდუქტებს ვყიდულობთ
  • როგორ ვზრუნავთ ჯანმრთელობაზე
  • როგორ ვერთობით
  • როგორ ვახდენთ კომუნიკაციას
  • როგორ ვიკვებებით
  • როგორ მოვიხმართ კონტენტს/ინფორმაციას
  • როგორ ვსწავლობთ
  • როგორ ვვარჯიშობთ
  • როგორ ვუვლით/ვაწყობთ სახლს
  • როგორ ვიყენებთ ტექნოლოგიებს
  • როგორ ვიყენებთ საბანკო პროდუქტებს (ბანკინგი)

ეს ინფორმაცია კარგი საზრდოა, რომ მოვახდინოთ ჩვენი საპროდუქტე და საკომუნიკაციო სტრატეგიის მისადაგება – როგორც IBM გვთავაზობს, არა რესტარტი (restart), არამედ გადაწყობა, გადალაგება, მისადაგება (rethink).

თუ რამდენად ავუღებთ ალღოს „გადაწყობის“ პროცესს და მოვერგებით „ახალი მოხმარების“ ტენდენციებს, იმაზე იქნება დამოკიდებული, თუ როგორ გავიაზრებთ და პირველ რიგში – შევეგუებით ემოციურ და ფსიქოლოგიურ ძვრებს, რაც ამ ცვლილებებს იწვევს. შეგუებას იმიტომ ვამბობ, რომ ჩვენც, კომუნიკაციის სპეციალისტებსაც გვიწევს, „ვისწავლოთ თანაცხოვრება კორონავირუსთან“, რათა მოვარგოთ პროცესები, ოპერაციები თუ საკომუნიკაციო სტრატეგია ახლად აღმოცენებულ რეალობას.

წინა სტატიაში ამ გარდამავალი პერიოდის 5 ძირითად ფსიქო-ემოციურ ცვლილებაზე ვისაუბრეთ და ყველაზე მთავარს – იმედის განცდას შევეხეთ.   ექსპერტთა მოსაზრებით, ვირტუალური განცდა და სიმყუდროვის განცდა კორონავირუსის თანმდევი პერიოდის განმსაზღვრელი იქნება და შესაბამისად აისახება ჩვენს მოთხოვნილებებზე და მოხმარებაზე.

ვირტუალური განცდა

ეს განცდა მხოლოდ იმას არ ნიშნავს, რომ მთელ მსოფლიოსთან ერთად, ჩვენც ფაქტიურად გადავინაცვლეთ ვირტუალურ სამყაროში – ვვარჯიშობდით, ვერთობოდით, ვსწავლობდით, ვთათბირობდით ონლაინ. არა თავად ფაქტია საინტერესო ამ გადანაცვლების – არამედ თუ როგორ მოხდა ეს გადანაცვლება – უმტკივნეულოდ, ეფემერულად, თითქოს გვერდზე დარჩა „დაცარიელებული რეალობა“ – საკლასო ოთახები, საგამოფენო დარბაზები, მუზეუმები. აღმოვაჩინეთ ჯადოსნური, პარალელური სამყარო, შევიჭყიტეთ ისეთ ოთახებში და დავინახეთ ისეთი დეტალები, რასაც მხოლოდ ამგვარი კონტაქტისას თუ მოახერხებ. ვირტუალური კონტაქტისას წაიშალა პირობითობა, მოტანილი სტერილური საოფისე ანტურაჟით და შესაბამისად სრულიად შეიცვალა  ურთიერთობის კონიუნქტურაც, შეიცვალა საუბრის სტილი და მანერა. კოლეგის უკან ფონზე გაელვებულმა ოჯახის წევრებმა, კომპიუტერის ეკრანთან ცხვირმოჭყლეტილმა ბავშვებმა ან ვირტუალური ტრანსლაციის დროს შემორბენილმა პეკინესებმა და მობსებმა თითქოს თვალი აგვიხილა და დაგვანახა, ვინ რითი სულდგმულობს. თუმცა ამავე დროს დაგვიტოვა მოლოდინის მისტიური განცდა – კიდევ რა იმალება სამყაროს მეორე მხარეს, კიდევ რა დიალოგი გაიმართება ხვალ, ზეგ, მომდევნო შეჭყიტებისას ასეთ სათათბირო სივრცეში. ემოციები სხვაგვარად იცვლება ვირტუალურ სივრცეში, რადგან ფიზიკური კონტაქტის ალბათობა ნულის ტოლია და უფრო თამამია და გახსნილია. სწორედ ამიტომ, ვირტუალური სასპენსი გაცილებით გემრიელი ხდება, რადგან ის ურისკოა და დაცულობის შეგრძნებაც გიძლიერდება.

დაცულობის საკითხი მეორე მნიშვნელოვანი ფაქტორია და ესეც არ უკავშირდება მხოლოდ ჯანმრთელობის უსაფრთხოებას ან მხოლოდ ვირუსისგან თავდაცვას, არამედ სწორედ ამ „სახლური“ განწყობების თავიდან აღმოჩენა და რეალიზებაა, რასაც კიდევ ერთი ცვლილების ფაქტორი – სიმყუდროვის განცდა დაერქვა.

ევერეტ როჯერსის ტექნოლოგიების ათვისების ცნობილ თეორიაში (innovation diffusion theory) გადამწყვეტი ეტაპია პირველი ნაბიჯის გადადგმა – პირველად ცდა. მენტალური ბარიერის გადალახვაში  კი მნიშვნელოვანია ე.წ. სოციალური მტკიცებულება (social proof), რაც დამარწმუნებს, რომ რისკი დაბალია, რადგან სხვებიც იყენებენ ჩემ გარშემო. ამას მოჰყვება შემდგომი ეტაპი – განმეორებითი გამოყენება. ინოვაციის ათვისების მოდელი კიბისებურია – ერთი საფეხურიდან მეორეზე ადიხარ, რომ რაღაც გაითავისო და მხოლოდ ამის შემდეგ ხდება ესა თუ ის სიახლე საყოველთაოდ მიღებული და მასობრივად გამოყენებადი. პანდემიის პირობებში უბრალოდ ამოვარდა საფეხურები, ვინაიდან სოციალური მტკიცებულება აღმოჩდა თავად პანდემიის კონტექსტი და ამიტომაც მოხდა ძალდაუტანებლად და მყისიერად ცვლილება ტექნოლოგიების გამოყენებაში. სწორედ ამით არის საინტერესო ეს „გადანაცვლება“ ვირტუალურ სამყაროში.

შესაბამისად, თუკი აქამდე ონლაინ სუპერმარკეტს არ ვაკითხავდით, მივაკითხავთ; თუკი იოგას გაკვეთილი ონლაინ ვერც კი წარმოგვედგინა, ახლა უპირატესობას მივანიჭებთ  მსგავს სესიებს და ა.შ. ონლაინ გამოცდილებაზე მოთხოვნილება გაჩნდება ელ. კომერციისთვის არატრადიციულ სექტორებში, როგორიცაა საცალო ვაჭრობა, სამედიცინო მომსახურება, გართობის და ფიტნესის ინდუსტრია და ა.შ.

მაშ, რა მოგველის, რა გავლენა (impact) ექნება ვირტუალურ განცდას და სიმყუდროვის განცდას სხვადასხვა სფეროზე:

კომპანიები ინადირებენ ახალ იდეებზე:

ვირტუალური ინტერაქციის გასაუმჯობესებლად კომპანიები მზად იქნებიან მოიძიონ ამ მხრივ იმედისმომცემი იდეები და გაიღონ მათი განვითარებისთვის კაპიტალი. ნაყოფიერი სტარტაპები კიდევ უფრო მეტ ღირებულებას შეიძენს.

დისტანციური მუშაობის წილი განუზომლად გაიზრდება:

კომპანიები მსოფლიოში და საქართველოშიც უკვე იწყებენ ფიქრს, მოახდინონ ამ დროებითი ტრანსფორმაციის ინსტიტუციონალიზაცია, რადგან ეს არამხოლოდ ემოციურად მისაღები აღმოჩნდა, არამედ ხარჯთეფექტურიც შეიძლება გახდეს და გამოდგეს პროდუქტიულობისა და ეფექტიანობის გასაზრდელად. შეიცვლება დასაქმების ბაზარი და კორპორაციული კულტურები.

ბიზნესი გახდება უფრო ლოკალური:

გაცილებით გაიზრდება ჩვენი სენტიმენტები ადგილობრივი პროდუქციის მიმართ, რადგან მისი მოტანა ან მოპოვება გაცილებით ადვილი იქნება ახლო მომავალში და შესაძლოა უფრო იაფიც.

ოფლაინ გახდება პრემიუმი

კარანტინის შემდეგ პარკში გასეირნებას, რესტორანში სადილს ან აუზზე გარუჯვას სრულიად სხვა ელფერი და გემო ექნება და ამ ელფერს პრემიუმ ფასი დაედება მთელ რიგ ოფლაინ მომსახურებაზე.

გაიზრდება ე.წ. ავტომონიურ ტექნოლოგიებზე მოთხოვნილება:

უსაფრთხოების თვალსაზრისით ახალი თაობის დრონები და რობოტები უფრო ადრე შემოვა ფართო მოხმარებაში, ვიდრე აქამდე ვვარაუდობდით. ჩინეთში რობოტები პანდემიის დროს ქუჩების გასაწმენდად და საპატრულოდ გამოიყენეს. სინგაპურის პარკებში კი ოთხფეხა რობოტი სოციალური დისტანციის დაცვისკენ მოუწოდებს ხალხს.

გაიზრდება ხარჯვა სახლურ გამოცდილებასა და ნივთებზე:

კომფორტთან დაკავშირებული პროდუქტები თუ მომსახურება ერთ-ერთი ყველაზე პოპულარული  მოთხოვნადი გახდება.

საპასუხო სტრატეგიები

გადააფასეთ მომხმარებელთან ვირტუალური გამოცდილება:

პირველი ნაბიჯია თავიდან გაანალიზოთ მომხმარებლამდე მისასვლელი გზა – მენტალური და ფიზიკური კონტაქტები და შეხების წერტილები ახლა იცვლება (customer journey). შექმენით მომხმარებელთან და თანამშრომლებთან ურთიერთობის და კომუნიკაციის მრავალფეროვანი ვირტუალური პლატფორმები, მოახდინეთ ინვესტირება AR/VR/ვებ პლატფორმებში – ე.წ. გაფართოებული რეალობა, კოლაბორაციის პლატფორმები. მნიშვნელოვანია გააძლიეროთ ის სტრატეგია, რამაც ვირტუალურ ურთიერთობებში გაუცხოების განცდა მოხსნა.

მეტი ფასი დაადეთ შინაურულ მომსახურებას თუ პროდუქტს და ოფლაინ ინტერაქციას: 

ეს არ ნიშნავს ფასის მომატებას, არამედ „მშობლიური“ ღირებულებების წინ წამოწევას. ის, რაც ნაცნობია, ლოკალურია, უფრო ნაკლებად სარისკოა და შესაბამისად, უფრო სანდო. ოფლაინ ინტერაქციას თუ კი განსხვავებული იერი ან ატრიბუტი შესძინეთ და პრემიუმისკენ წაიყვანეთ.

პროდუქტის ან მომსახურების წარმომავლობა

გაუსვით ხაზი თქვენი მომსახურების ან პროდუქციის უსაფრთხოებას – წარმოების ან მომსახურების გამჭვირვალობა დიდ მნიშვნელობას იძენს. ე.წ. ბექ სტეიჯები და „რა როგორ კეთდება“ პოპულარული იქნება.

ავტორი: თინა სტამბოლიშვილი

References:

No Comments Yet

Comments are closed